पंक्ति प्रबंधन प्रणाली

पंक्ति क्षेत्र को नियंत्रित करने के लिए एक पंक्ति प्रबंधन प्रणाली का उपयोग किया जाता है। पंक्ति क्षेत्र में विभिन्न स्थितियों और स्थानों पर लोगों की पंक्तिया बन जाती हैं। पंक्ति निर्माण और प्रसार की प्रक्रिया को पंक्ति बद्ध सिद्धांत के रूप में परिभाषित किया गया है।

पंक्ति प्रबंधन प्रणाली क्या है?
पंक्ति प्रबंधन प्रणाली एक सेट उपकरणों और उप-प्रणालियों का समूह है जो ग्राहकों के प्रवाह को नियंत्रित करने, प्रतीक्षा काल का प्रबंधन करने और ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने में सहायता करता है। यह बैंकिंग, स्वास्थ्य सेवाएं, खुदरा, शिक्षा, सरकार और दूरसंचार जैसे कई उद्योगों के लिए उपयोगी होता है।

लाभान्वित

पंक्ति प्रबंधन प्रणाली दशकों से पहले से ही विकसित हो चुकी है। अधिकांश पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ वर्तमान में टिकट पर आधारित होती हैं, ग्राहक जब बैंक, डाकघर, दूरसंचार की दुकान आदि में प्रवेश करते हैं तो वे टिकट लेते हैं और जब बुलाए जाने पर सेवा काउंटर की ओर बढ़ते हैं, तो कोई भी शारीरिक पंक्ति नहीं होती है। लोग अब पंक्ति में खड़े होने की जगह बैठे रहते हैं, इस बेहतर सेवा प्रणाली के साथ, कुछ उद्योगों/देशों में पंक्ति प्रबंधन प्रणाली की प्रवेश दर्शक दर 100% है; इन साइटों में यह एक अनिवार्य प्रणाली है।

संरचित पंक्ति
यहां लोग एक निश्चित, पूर्वानुमानित स्थान पर पंक्ति बनाते हैं, जैसे सुपरमार्केट चेकआउट, बैंक या हवाई अड्डे की सुरक्षा जैसी अन्य खुदरा स्थानों में। संरचित पंक्तियों के क्षेत्र में, इन्हें अलग-अलग नामों से जाना जाता है जैसे "पंक्ति प्रबंधक" या "भीड़ नियंत्रक" या "सार्वजनिक मार्गदर्शन प्रणाली"। बहुत सारे पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ सेवा के लिए टिकट रैंकिंग का प्रबंधन करने के लिए स्थापित की जाती हैं (संख्यित टिकट के साथ या बिना) जिसमें पहचान और इस प्रकार से शांतिपूर्ण और तनावरहित प्रतीक्षा की सुविधा संभव होती है, विभिन्न संभावितताओं को बढ़ाते हुए, नियोजित स्वागत के तथा लघु संदेश सेवा के माध्यम से या उसके माध्यम से श्रेणी आवंटन का भी समावेश किया जा सकता है। संरचित पंक्ति प्रबंधन के लिए एक अधिक बुनियादी या कुछ मामलों में पूरक नियमावली तत्व में, एक मानव स्टाफ को प्रणाली प्रदान करने के लिए सम्मिलित किया जाता है, पंक्तियो में लंबाई का नियंत्रण करके लोगों को गाइड करने या सेवा को तेज तथा  समायोजन करने के लिए होता है। उदाहरण के लिए, इस प्रकार की प्रणालियाँ यूके में सुपरमार्केटों में उपयोग की जाती हैं, जहां एक 'होस्ट' या ग्राहक सेवा प्रबंधक की जोड़बंदी हो सकती है।

असंरचित पंक्तिया
जहां लोग अप्रत्याशित और बदलते स्थानों और दिशाओं में पंक्ति बनाते हैं। यह प्रायः खुदरा, टैक्सी पंक्तिया, एटीएम और कई स्थितियों में उच्च मांग के समय में होता है। सबसे भीड़ वाले स्थानों में, लोगों को लाइन में देखते ही उन्हें एकत्रित करने के लिए भौतिक प्रतिबंध और मार्गनिर्देशक उपयोग किए जाते हैं।

मोबाइल पंक्ति, आभासी पंक्ति, और ऑनलाइन पंक्ति
ग्राहकों को वास्तविक समय पंक्ति डेटा देखने के लिए अपने मोबाइल फोन का उपयोग करने की अनुमति देना और एक कारण चुनना कि वे आपके सेवा केंद्र पर जाना चाहते हैं। ग्राहक अपना दिन जारी रखने के लिए स्वतंत्र हैं और उन्हें प्रतीक्षा क्षेत्र में बहुत देर तक इंतजार नहीं करना पड़ता है। ग्राहक अपनी बारी का इंतजार करते हुए कहीं और भी इंतजार कर सकते हैं। वे एसएमएस, ऐप या ईमेल के माध्यम से सूचनाएं प्राप्त कर सकते हैं कि उन्हें अपनी बारी के बारे में सूचित किया जा सकता है और जब वे देखने के लिए तैयार होते हैं, तो उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाता है। मोबाइल पंक्तिया, विशेष रूप से ऑनलाइन पंक्तिया, वास्तविक समय में पंक्ति डेटा सांख्यिकी और वास्तविक समय में ग्राहक प्रतिक्रिया भी सम्मिलित कर सकती हैं। कीवी.आईडी एक उदाहरण है जो पंक्ति प्रणाली को देखें और प्रतीक्षा काल का अनुमान देंने के लिए वास्तविक समय में डेटा प्रदान कर सकता है।

मोबाइल पंक्तियों में ग्राहक को पंक्ति में लगने से पहले अपने फ़ोन में ऐप्स इंस्टॉल करने की आवश्यकता होती है। स्थापित करने का समय पहले समय की वास्तविक प्रतीक्षा समय को बढ़ा सकता है। क्यूइंग ऐप के कई विकल्प हैं और हर व्यवसाय एक ही ऐप का उपयोग नहीं करता है, ग्राहक अपने डिवाइस पर सैकड़ों ऐप के साथ समाप्त हो सकते हैं। कई व्यवसायों और संस्थानों के लिए वन स्टॉप ऐप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक बेहतर विकल्प हो सकता है। एकल व्यवसाय/संस्थान के लिए मोबाइल क्यू ऐप केवल उन ग्राहकों के लिए फायदेमंद होगा जो एक ही स्थान पर नियमित रूप से जाते हैं।

पंक्ति माप और प्रबंधन तकनीक
विभिन्न पंक्ति माप और प्रबंधन तकनीकें उपस्थित हैं:

भौतिक बाधा
इनका उद्देश्य पंक्ति का निर्माण दिशा निर्देशित करना है और इसे सबसे अधिक दक्ष तरीके से संगठित करना है

संकेतन और संकेत प्रणाली
पारंपरिक पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ उस व्यापार के ग्राहकों पर आधारित होती हैं, जो उस व्यापार में प्रवेश करते हैं और एक स्वतंत्र कियोस्क का उपयोग करके अपने आगंतुक कारण का चयन करते हैं। इस प्रकार की प्रणालियाँ एलसीडी स्क्रीन का उपयोग करके ग्राहकों का प्रबंधन करती हैं, जो पंक्ति   में उनकी प्रतीक्षा की समयावधि और स्थान को दर्शाने के माध्यम से होता है। इनका उद्देश्य प्रतीक्षा करने वाले लोगों को सूचना प्रदान करना है जो पंक्ति का निर्माण और प्रवाह को कुशलतापूर्वक संचालित करने में मदद करती हैं, साथ ही सेवा की अपेक्षा सेट करने में भी सहायता प्रदान करती हैं। नई तकनीकों के साथ जैसे ग्राहक मोबाइल फोन का उपयोग, ग्राहकों को सेवा केंद्र पर पहुँचने से पहले पंक्ति डेटा को देखने और पंक्ति में सम्मिलित होने की अनुमति देते हैं, ग्राहकों के लिए अधिक दोस्ताना माना जाता है। इस तकनीक का उपयोग करने वाले ग्राहकों को शारीरिक लाइन में सम्मिलित होने या एलसीडी स्क्रीन देखते हुए सीमित क्षेत्र में प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं होती है। समाधान जो ग्राहकों के मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं, ग्राहक के साथ बातचीत करते हैं और उन्हें पंक्ति में उनके स्थान के बारे में अद्यतन रखते हैं और तैयार होने पर ग्राहक को सेवा के लिए आगे बुलाते हैं। इस तरह के समाधान व्यवसाय के भीतर दक्षता में सुधार करते हैं और ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण में भी सुधार करते हैं।

स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली
ये विभिन्न प्रकार की माप तकनीकों का उपयोग करते हैं जो पंक्ति की लंबाई और प्रतीक्षा समय का अनुमान लगाते हैं और मापते हैं और सेवा स्तर और संसाधन परिनियोजन में सहायता के लिए प्रबंधन जानकारी प्रदान करते हैं।

छोटे संरचित पंक्तियों के लिए स्वचालित पंक्ति मापन प्रणालियाँ
स्वचालित पंक्ति मापन प्रणालियाँ दो प्रमुख तरीकों से प्रबंधकों की सहायता करने के लिए डिज़ाइन की गई हैं - पहले, ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के माध्यम से; दूसरा, कार्यक्षमता में सुधार करके और खर्च को कम करके वे प्रवेश द्वारों पर और चेकआउट लेन/पंक्ति क्षेत्रों के ऊपर लोगों की संख्या और आचरण को सटीकता से पहचानने के लिए लोग गिनती सेंसर का उपयोग करते हैं। साथ ही, अग्रिम सूचना प्रदान करने के लिए पूर्वानुमानात्मक प्रारूप भी हो सकते हैं जो बता सकते हैं कि कितनी चेकआउट या सेवा स्थानों की आवश्यकता होगी जिससे मांग को पूरा किया जा सके। कंप्यूटर मॉनीटर या मोबाइल पर्सनल डिज़िटल एसिस्टेंट पीडीए उपकरण पर उपलब्ध डैशबोर्ड का उपयोग प्रायः किया जाता है जिससे विभिन्न जानकारी, जैसे गतिशील पंक्ति लंबाई, प्रतीक्षा समय डेटा, और दुकान में चेकआउट प्रदर्शन, प्रदान किया जा सके। यदि किसी दुकान में या बैंक में प्रदर्शन न्यूनतम सेवा स्तर के पास आता है, तो प्रबंधन टीम को स्वचालित रूप से पहले सूचित किया जा सकता है, जिससे उन्हें समय मिलता है कि वे सक्रिय रूप से स्थिति का प्रबंधन कर सकें। प्रमुख मापांक जो प्रस्तुत किए जाते हैं


 * स्टोर में प्रवेश करने वाले लोगों की संख्या
 * पंक्ति की लंबाई
 * औसत प्रतीक्षा समय
 * प्रमाण पत्र या बैंक टेलर का निष्क्रिय समय
 * कुल प्रतीक्षा समय।

कई बड़ी यूके सुपरमार्केट श्रृंखलाएं सेवा स्तर और संसाधन प्रबंधन के लिए ऐसी प्रणालियों का उपयोग करती हैं।

बड़ी और असंरचित पंक्तियों के लिए स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली
जहां कतार अप्रत्याशित स्थानों पर बनती है और/या एक सीमित कतार क्षेत्र से बाहर फैलती है, ऊपरी डिटेक्टर आधारित कतार मापन प्रणाली का प्रभावी रूप से उपयोग नहीं किया जा सकता है। इन स्थितियों में व्यापक कतार नमूना लेन का उपयुक्त प्रौद्योगिकी समाधान प्रभावी होती है। पंक्ति में लोगों द्वारा रखे गए मोबाइल टेलीफोन से ब्लूटूथ का पता लगाने का एक विधि है। यद्यपि एक नमूनाकरण तकनीक, जैसा कि 10 - 30% टेलीफोन में किसी भी समय सक्रिय ब्लूटूथ होता है, यह औसत पंक्ति प्रतीक्षा समय का यथोचित सटीक माप देता है जहाँ लंबी पंक्ति उपस्थित होता हैं। लोगों के काउंटर का उपयोग एक सटीक लेकिन अधिक महंगी विधि है। हवाईअड्डा सुरक्षा जैसी परिस्थितियों में मापन और गिनती विशेष रूप से उपयोगी हो सकती है जहां बड़ी मात्रा में लोग अलग-अलग प्रवाह पैटर्न और लगातार अलग-अलग भौतिक स्थानों में एक क्षेत्र से गुज़रते हैं।

उद्यम श्रेणी पंक्ति प्रबंधन प्रणाली
नेटवर्क इंटरनेट कनेक्टिविटी के सुधार के साथ, संगठन उद्यम श्रेणी समाधान के रूप में एक केंद्रीकृत कंप्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली का अध्ययन कर रहे हैं। कम्प्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली निवेश की लागत को कम करने के लिए अपने उपस्थित हार्डवेयर और डेटाबेस का उपयोग करने की पहल करने के लिए संगठनों के भीतर आईटी परियोजनाओं का एक हिस्सा बन रही है, केंद्रीय प्रणाली प्रबंधन और ग्राहक पर रिपोर्टिंग के लिए शाखाओं के भीतर आंतरिक नेटवर्क संयोजकता का उपयोग करने का लाभान्वित उठा रही है।

एक पूर्ण प्राप्ति समाधान के लिए स्वचालित पंक्ति मापन प्रणालियाँ
प्राप्ति प्रबंधन समाधान प्रारम्भिक संपर्क से लेकर सेवा प्रदान तक के यात्रा और यात्रा के उद्देश्यों को प्रबंधित करने की अनुमति देते हैं। ये सूचना प्रबंधन प्रणालियाँ उत्पादकता और विक्रय में वृद्धि करने और संचालन लागतों को कम करने की अनुमति देती हैं, यह सुनिश्चित करके कि ग्राहक को सेवा उस कर्मचारी द्वारा प्रदान की जाती है जो आवेदन के अनुसार सबसे अधिक योग्य होता है। प्राप्ति प्रबंधन समाधानों का प्रमुखता से उद्देश्य होता है ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाना, अनुभूत और वास्तविक प्रतीक्षा काल को कम करके, एक सुखद वातावरण और न्यायपूर्ण प्राप्ति बनाना है।ये नवाचारी प्राप्ति प्रबंधन समाधान भी कार्यकारी टीम की संतुष्टि में योगदान करते हैं जो तनाव की मात्रा को कम करते हैं और अनुरोधों की प्रसंस्करण को अनुकूल बनाने में मदद करते हैं। प्राप्ति प्रबंधन समाधान संचालित करने से, ग्राहक की प्रतीक्षा करने के तरीके और कर्मचारियों को उन्हें सर्वोत्तम तरीके से सेवा करने के बारे में डेटा उत्पन्न किया जा सकता है।

स्वीकृति प्रबंधन समाधान 6 चरणों को समाविष्ट करते हैं:
 * सूचना प्रबंधन (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है)
 * आवंटन और दिशा-निर्देशन (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है)
 * प्रतीक्षा और संचार (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है):
 * कॉल (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट के माध्यम से भी किया जा सकता है ...):
 * सूचना
 * प्रबंध

इन चरणों के अतिरिक्त, एक पूर्ण स्वागत समाधान के लिए, नियुक्ति प्रबंधन, समाधान योजना, और भविष्य के प्रवाह और संसाधनों के पूर्वानुमान को सम्मिलित करना उपयोगी और दक्ष होता है। ये वैकल्पिक् समाधान, विभिन्न क्षेत्रों के लिए अनुकूल हो सकते हैं और एक सरल पंक्ति से प्रारंभ होकर केंद्रीकृत बहुस्थलीय संगठन तक का प्रबंधन कर सकते हैं।

सूचना/ग्राहक आगमन

 * ग्राहकों को प्रत्याशित प्रतीक्षा काल की सूचना देना (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट...
 * ग्राहक के आगमन की घोषणा करें यदि उसके पास नियुक्ति है
 * ग्राहक को नाम, नंबर, बारकोड, पहचान पत्र आदि के माध्यम से अंतस्थ या सूचना द्वारा पहचाना जाने का प्रावधान करें

आवंटन और दिशा

 * स्वयं-सेवा क्षेत्र यासूचना में समर्पित टर्मिनल जो ग्राहकों को सेवा के लिए पंक्ति में अपना स्थान लेने की अनुमति देता है
 * पंजीकरण इंटरनेट, स्मार्टफोन का उपयोग करके भी किया जा सकता है...
 * उसके अनुरोध के अनुरूप विश्वसनीयता रेखा में अभिविन्यास

प्रतीक्षा समय और संचार

 * प्रदान की जाने वाली सेवा के महत्व के अनुसार प्रतीक्षा समय समायोजित करें
 * प्रतीक्षा को सक्रिय और पारस्परिक बनाने के लिए वीडियो,पारस्परिक संचार, विज्ञापन आदि का उपयोग करें जिससे यह संभवतः संभावित से भी सुखद महसूस हो। साथ ही, फोन, स्मार्टफोन जैसे गतिशील उपकरणों के साथ प्रतीक्षा को हटा दें।
 * आगंतुकों को अपेक्षित प्रतीक्षा समय के बारे में सूचित करते हुए या उन्हें एक गारंटीकृत स्वागत समय देते हुए आने-जाने की स्वतंत्रता दें।
 * मोबाइल ग्राहक इंटरफेस प्रदान करें जो मोबाइल ब्राउज़र के माध्यम से पहुंचने योग्य हो। ऐसे इंटरफेस का यूआरएल सूचना एसएमएस के माध्यम से प्राप्त किया जाता है। इस सुविधा के साथ, ग्राहक संपूर्ण समय में पंक्ति की प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं, इसलिए उन्हें हमेशा दुकान में शारीरिक रूप से होने की आवश्यकता नहीं होती है। ग्राहकों को एसएमएस और मोबाइल अंतराफलक के माध्यम से क्रिटिकल परिवर्तनों के बारे में सूचित किया जाता है जिससे यदि उन्हें बाहर जाना पड़ता है तो वह दुकान में वापस आ सकें। प्रतिक्रिया संग्रह भी इस तरह के मोबाइल अंतराफलक के माध्यम से किया जा सकता है।

कॉल/स्वीकृति
संपर्क स्थापित करने के लिए विभिन्न विकल्प प्रदान करें:
 * बिक्रीकर्ता/कर्मचारी ग्राहकों को फोटो, नाम, प्रतीक या अनुक्रमांक आदि के द्वारा बुलाता है और उन्हें पहचानता है :
 * ग्राहकों/आगंतुकों को नाम, नंबर, कोड आदि के द्वारा वीडियो स्क्रीन, प्रदर्शन, आवाज संश्लेषण आदि के माध्यम से बुलाया जाता है और उन्हें निर्दिष्ट खिड़की या काउंटर पर जाने को कहा जाता है।
 * टेक्स्ट मैसेज, स्मार्टफोन या बीपर के जरिए मोबाइल फोन पर कॉल की जा सकती है।

कई कॉल फॉरवर्ड विंडो के लिए एक सामान्य पंक्ति गाइड के मामले में, पंक्ति के शीर्ष पर एक एलईडी या वीडियो स्क्रीन एक दिशात्मक तीर के साथ संख्या को प्रदर्शित करती है। कॉल किए गए नंबर को नंबर, एरो, फ्लोर-प्लान आदि से भी दिखाया जा सके।जब प्रतीक्षा समय लंबा हो सकता है, तो संभावित पहला चरण ग्राहकों को अंतिम प्रतीक्षा क्षेत्र में भेजने के लिए बीपर या पाठ संदेश या स्मार्टफोन संदेश का उपयोग करना है, जहां वे स्टोर या क्षेत्र में घूमने के लिए स्वतंत्र हैं। यदि स्वागत प्रक्रिया में कई चरण होते हैं, या यदि सेवा के प्रावधान के समाप्त होने से पहले अतिरिक्त प्रतीक्षा समय आवश्यक है, तो बाद के उपचार के लिए आगंतुकों को रोकना संभव होना चाहिए।

सांख्यिकीय विश्लेषण के लिए वास्तविक समय प्रबंधन और डेटा संग्रह
प्रबंधकों को प्रवेश प्रणाली के समग्र मॉनिटरिंग और नियंत्रण की सुविधा प्रदान करने वाले ट्रैकिंग स्क्रीन तक पहुंच होती है, जिसमें चेतावनियां होती हैं फिर भी, यह सुनिश्चित करने के लिए कि प्रति सेवा लक्ष्य प्रतीक्षा स्तरों का सम्मान किया जाता है, सेवाओं के लिए विक्रेता / कर्मचारी के आवंटन और ग्राहकों/आगंतुकों के पूर्वानुमान और वास्तविक आगमन के कार्य के रूप में, प्रणाली स्वचालित रूप से बैकअप की स्थिति बनाता है।

एक उद्यम-श्रेणी पंक्ति प्रबंधन समाधान में केंद्रीकृत परिनियोजन, प्रबंधन समाधान क्रेट डिस्पेंसर, सर्विस डेस्क के लिए एक कीपैड से समायोजन की अनुमति देता है, जो ड्राइव प्रदर्शन, घोषणा और उपयोगकर्ता प्रबंधन के लिए दृश्यमान है।।

पूर्ण सांख्यिकीय रिपोर्ट्स की सुविधा होती है जो निम्नलिखित मापक और चर को संपर्कित करके तालिकाएं और ग्राफों को अन्तःसंबंधित और प्रस्तुत करने में सक्षम होती हैं: समय अवधियाँ, प्रतीक्षा समय, संचालन का समय, मौजूदा समय, प्रदान की जाने वाली सेवाएं, यात्रा के कारण आदि। ये रिपोर्ट्स विभिन्न आवश्यकताओं के लिए समय-साधारित दस्तावेज़ हैं, जो 1 या 2 चर वाले संबंधित कार्यों को प्रदर्शित करती हैं। इन्हें परामर्श या व्यक्तिगत रूप से पर्यवेक्षित और प्रबंधकों को सीधे ईमेल के माध्यम से भेजी जा सकती हैं।

पूर्वानुमान और नियुक्तियां
विभाग और समय अवधि के आधार पर आगामी आगंतुक प्रवाह और संसाधन आवश्यकताओं का अनुमान लगाने की क्षमता होना, सांख्यिकीय डेटा और पश्चात्तिम और भविष्य के दिनों के निर्दिष्ट करने के आधार पर। इससे संप्राप्ति संसाधनों का अनुसूचीकरण सर्वोत्तम हो सकता है। सीधे संपर्क, टेलीफोन या इंटरनेट के माध्यम से नियुक्ति करने या प्रवाह के आगमन का पूर्वानुमान लगाने की क्षमता होना, और साथ ही नियुक्तियों को पैदल आने वाली यात्राओं के साथ मिश्रित करना, उनीति संसाधनों का उपयोग करके, नियुक्तियाँ स्वचालित रूप से नियोजित समय पर संपादित हों।

पारंपरिक पंक्ति प्रबंधन ने सदैव महंगे टच स्क्रीन कियोस्क का उपयोग किया है, यद्यपि नए प्रौद्योगिकी समाधान ग्राहकों के मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं। ग्राहक के साथ बातचीत करने के लिए ग्राहक के मोबाइल फोन का उपयोग करना सुनिश्चित करता है कि ग्राहक वह करने के लिए स्वतंत्र हैं जो वे चाहते हैं और प्रतीक्षा क्षेत्र में प्रतीक्षा नहीं करना पड़ता है। ग्राहक को उनके मोबाइल फोन पर सूचनाएं प्राप्त होंगी और तैयार होने पर उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाएगा।


 * अंगूठे का पंक्ति बद्ध नियम