स्वचालित कॉल वितरक

एक स्वचालित कॉल वितरण प्रणाली, जिसे आमतौर पर स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) के रूप में जाना जाता है, एक टेलीफ़ोनी  सूचना उपकरण है जो किसी संगठन के भीतर टर्मिनलों या एजेंटों के एक विशिष्ट समूह को आने वाली कॉल का उत्तर देता है और वितरित करता है। एसीडी मापदंडों के आधार पर कॉल को निर्देशित करता है जिसमें कॉल करने वाले का टेलीफोन नंबर, उनके द्वारा डायल किया गया नंबर, दिन का समय या स्वचालित वॉयस प्रॉम्प्ट की प्रतिक्रिया शामिल हो सकती है। उन्नत ACD प्रणालियाँ किसी व्यक्ति या ध्वनि घोषणा के लिए मार्ग निर्धारित करने के लिए इनपुट के रूप में कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण (CTI), कंप्यूटर-समर्थित दूरसंचार अनुप्रयोग (CSTA) या इंटरएक्टिव वॉयस प्रतिक्रिया जैसी डिजिटल तकनीकों का उपयोग कर सकती हैं जो कॉल करने वाले की सेवा करेगी। विशेषज्ञों का दावा है कि ACD तकनीक के आविष्कार ने कॉल सेंटर की अवधारणा को संभव बनाया है।

पृष्ठभूमि
निजी शाखा विनिमय (पीबीएक्स) एक  टेलिफ़ोन एक्सचेंज  उपकरण है जो किसी संगठन के भीतर फोन कॉल को रूट करने के लिए स्विचबोर्ड के रूप में कार्य करता है। यह तकनीक प्रोग्रामयोग्य तर्क के आधार पर प्राप्तकर्ताओं को इनकमिंग कॉल को स्वचालित रूप से कनेक्ट करने के लिए कंप्यूटर तकनीक का उपयोग करके स्वचालित कॉल वितरण प्रणाली में विकसित की गई है। हालाँकि ACD 1950 के दशक में दिखाई दिए, पहले बड़े और अलग ACD में से एक एक संशोधित 5XB स्विच था जिसका उपयोग 1970 के दशक की शुरुआत में वेरिज़ोन न्यूयॉर्क द्वारा सैकड़ों 4-1-1 सूचना ऑपरेटरों के बीच कॉल वितरित करने के लिए किया गया था। रॉबर्ट हिरवेला ने प्रौद्योगिकी विकसित की और उसके लिए पेटेंट प्राप्त किया जिसका उपयोग रॉकवेल गैलेक्सी ऑटोमैटिक कॉल डिस्ट्रीब्यूटर बनाने के लिए किया गया था, जिसका उपयोग कॉन्टिनेंटल एयरलाइंस द्वारा 20 से अधिक वर्षों से किया जा रहा था। तब से, एसीडी ने इनकमिंग कॉल प्रबंधन और वॉयस मैसेजिंग सॉफ्टवेयर को अपनी क्षमताओं में एकीकृत कर दिया है।

आवेदन
एसीडी सिस्टम आने वाली कॉलों को परिभाषित नियमों के अनुसार लोगों तक पहुंचाता है, जिसमें उदाहरण के लिए, दिन का समय, सप्ताह का दिन, कॉल करने वाले की भौगोलिक स्थिति और प्रतिक्रिया देने के लिए लोगों की उपलब्धता शामिल हो सकती है। नियमों का लक्ष्य कॉल करने वाले की जरूरतों को पूरा करने के लिए योग्य व्यक्ति तक कॉल पहुंचाना होना चाहिए। कॉल को कैसे प्रबंधित किया जाता है यह निर्धारित करने के लिए रूटिंग कॉलर आईडी, स्वचालित नंबर पहचान, इंटरैक्टिव वॉयस प्रतिक्रिया या डायल नंबर पहचान सेवा का उपयोग कर सकती है। एसीडी सिस्टम अक्सर कार्यालयों में पाए जाते हैं जो उन कॉल करने वालों से बड़ी मात्रा में आने वाले फोन कॉल को संभालते हैं जिन्हें किसी विशिष्ट व्यक्ति से बात करने की आवश्यकता नहीं होती है, लेकिन कई व्यक्तियों (जैसे, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों या आपातकालीन सेवा प्रेषण केंद्रों) में से किसी एक की सहायता की आवश्यकता होती है। जल्द से जल्द अवसर.

ऐसी कई संपर्क रूटिंग रणनीतियाँ हैं जिन्हें कंपनी की ज़रूरतों के आधार पर एक एल्गोरिदम के भीतर स्थापित किया जा सकता है। कौशल-आधारित रूटिंग एक कॉलर की पूछताछ को संभालने के लिए ऑपरेटर के ज्ञान द्वारा निर्धारित की जाती है। कॉल सेंटर का उपयोग कई विक्रेताओं की सहायता के लिए एजेंटों के कौशल सेट को एकत्रित करने के लिए भी किया जा सकता है, जहां सभी वास्तविक समय और सांख्यिकीय जानकारी संपर्क केंद्र साइटों के बीच साझा की जा सकती है। इन बाहरी रूटिंग अनुप्रयोगों के लिए एक अतिरिक्त कार्य कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण (सीटीआई) को सक्षम करना है, जो स्क्रीन पॉप के माध्यम से प्रासंगिक डेटा के साथ आने वाली फोन कॉल का मिलान करके कॉल सेंटर एजेंटों के लिए दक्षता में सुधार करता है।

वितरण विधियाँ
कतार से आने वाली कॉलों को वितरित करने की विधियों में शामिल हैं
 * रैखिक कॉल वितरण - कॉलों को हर बार शुरुआत से शुरू करके क्रम में वितरित किया जाता है
 * सर्कुलर/रोटरी कॉल वितरण - कॉल अगले क्रम से शुरू करके क्रम में वितरित की जाती हैं
 * समान कॉल वितरण - कॉलों को समान रूप से वितरित किया जाता है, जिसकी शुरुआत उस व्यक्ति से होती है जिसने सबसे कम कॉलें संभाली हैं
 * एक साथ कॉल वितरण - सभी उपलब्ध एक्सटेंशन पर कॉल एक साथ प्रस्तुत की जाती हैं
 * भारित कॉल वितरण - कॉल को कॉन्फ़िगर करने योग्य भार के अनुसार वितरित किया जाता है, जैसे ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के भीतर अलग-अलग कौशल सेट

यह भी देखें

 * नंबर पांच क्रॉसबार स्विचिंग सिस्टम
 * संचार प्रणाली
 * वेक्टर निर्देशिका संख्या
 * ज़िप टोन