पंक्ति प्रबंधन प्रणाली

कतार क्षेत्र को नियंत्रित करने के लिए एक कतार प्रबंधन प्रणाली का उपयोग किया जाता है। कतार क्षेत्र में विभिन्न स्थितियों और स्थानों पर लोगों की कतारें बन जाती हैं। कतार निर्माण और प्रसार की प्रक्रिया को कतारबद्ध सिद्धांत के रूप में परिभाषित किया गया है।

कतार प्रबंधन प्रणाली क्या है?
कतार प्रबंधन प्रणाली उपकरणों और उप-प्रणालियों का एक सेट है जो ग्राहकों के प्रवाह को नियंत्रित करने, प्रतीक्षा समय का प्रबंधन करने और बैंकिंग, स्वास्थ्य सेवा, खुदरा, शिक्षा, सरकार और दूरसंचार सहित कई उद्योगों के लिए ग्राहकों के अनुभव को बढ़ाने में सहायता करती है। लाभ

कतार प्रबंधन प्रणाली पहले से ही दशकों से विकसित है। अधिकांश कतार प्रबंधन प्रणालियां वर्तमान में टिकट आधारित हैं, ग्राहक जब बैंक, डाकघर, टेलीकॉम स्टोर आदि में प्रवेश करते हैं तो टिकट लेते हैं और बुलाए जाने पर सेवा काउंटर पर जाते हैं, कोई और भौतिक लाइनअप नहीं है। इस बेहतर सेवा प्रणाली के साथ, कतार प्रबंधन प्रणाली की पैठ दर कुछ उद्योगों / देशों में 100% है; यह इन साइटों में एक अनिवार्य प्रणाली है।

संरचित कतार
यहां लोग एक निश्चित, पूर्वानुमेय स्थिति में एक कतार बनाते हैं, जैसे कि सुपरमार्केट चेकआउट, और अन्य खुदरा स्थान जैसे बैंक या हवाईअड्डा सुरक्षा। सुविधाओं के प्रबंधन के क्षेत्र में, संरचित कतारों को आमतौर पर कतार प्रबंधक या भीड़ नियंत्रक या सार्वजनिक मार्गदर्शन प्रणाली जैसे विभिन्न नामों से जाना जाता है। बहुत बार, कतार प्रबंधन प्रणाली पहचान के साथ एक सेवा के लिए टिकट रैंकिंग (गिने हुए टिकट के साथ या बिना) के प्रबंधन के लिए स्थापित की जाती है और इस प्रकार एक शांत और तनाव मुक्त प्रतीक्षा को सक्षम करती है। विभिन्न संभावनाओं का विस्तार, अपॉइंटमेंट द्वारा नियोजित स्वागत और लघु संदेश सेवा पर या उसके माध्यम से दूरस्थ रूप से रैंक आवंटन को भी शामिल किया जा सकता है। संरचित कतार प्रबंधन के लिए एक अधिक अल्पविकसित (या कुछ मामलों में, पूरक) मैनुअल तत्व में एक प्रणाली प्रदान करने के लिए मानव कर्मचारियों के एक सदस्य को शामिल करना, कतार में लोगों का मार्गदर्शन करने या गति को तेज करने के लिए समायोजन करने के लिए संरचित कतार की लंबाई की निगरानी करना शामिल है। सेवा (जैसे अधिक कैशियर लाना)। ऐसी प्रणालियाँ यूके के सुपरमार्केट में उपयोग की जाती हैं, उदाहरण के लिए, जहाँ एक 'मेजबान' भूमिका या ग्राहक सेवा प्रबंधक शामिल हो सकता है।

असंरचित कतारें
जहां लोग अप्रत्याशित और अलग-अलग स्थानों और दिशाओं में एक कतार बनाते हैं। यह अक्सर कुछ प्रकार के खुदरा, टैक्सी कतारों, एटीएम और कई स्थितियों में उच्च मांग की अवधि में होता है। सबसे व्यस्त स्थानों में, भौतिक बाधाओं और गाइडों का उपयोग लोगों के आने पर एक पंक्ति में फ़नल लगाने के लिए किया जाता है।

मोबाइल कतार, आभासी कतार, और ऑनलाइन कतार
ग्राहकों को रीयल-टाइम कतार डेटा देखने के लिए अपने मोबाइल फोन का उपयोग करने की अनुमति देना और एक कारण चुनना कि वे आपके सेवा केंद्र पर जाना चाहते हैं। ग्राहक अपना दिन जारी रखने के लिए स्वतंत्र हैं और उन्हें प्रतीक्षा क्षेत्र में बहुत देर तक इंतजार नहीं करना पड़ता है। ग्राहक अपनी बारी का इंतजार करते हुए कहीं और भी इंतजार कर सकते हैं। वे एसएमएस, ऐप या ईमेल के माध्यम से सूचनाएं प्राप्त कर सकते हैं कि उन्हें अपनी बारी के बारे में सूचित किया जा सकता है और जब वे देखने के लिए तैयार होते हैं, तो उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाता है। मोबाइल कतारें विशेष रूप से ऑनलाइन वाले भी रीयल-टाइम कतार डेटा आंकड़ों के साथ-साथ रीयल-टाइम ग्राहक प्रतिक्रिया भी शामिल कर सकते हैं। कीवी.आईडी कतार प्रणाली का एक उदाहरण है जो कतार के बारे में वास्तविक समय डेटा और प्रतीक्षा समय का अनुमान प्रदान कर सकता है।

मोबाइल कतारों में ग्राहक को कतार में लगने से पहले अपने फ़ोन में ऐप्स इंस्टॉल करने की आवश्यकता होती है। इंस्टॉल करने का समय व्यक्ति की पहली मुलाकात के लिए वास्तविक प्रतीक्षा समय बढ़ा सकता है। क्यूइंग ऐप के कई विकल्प हैं और हर व्यवसाय एक ही ऐप का उपयोग नहीं करता है, ग्राहक अपने डिवाइस पर सैकड़ों ऐप के साथ समाप्त हो सकते हैं। कई व्यवसायों और संस्थानों के लिए वन स्टॉप ऐप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक बेहतर विकल्प हो सकता है। एकल व्यवसाय/संस्थान के लिए मोबाइल क्यू ऐप केवल उन ग्राहकों के लिए फायदेमंद होगा जो एक ही स्थान पर नियमित रूप से जाते हैं।

कतार माप और प्रबंधन तकनीक
विभिन्न कतार माप और प्रबंधन तकनीकें मौजूद हैं:

भौतिक बाधा
उनका उद्देश्य कतार निर्माण का मार्गदर्शन करना और इसे सबसे कुशल तरीके से व्यवस्थित करना था।

साइनेज और सिग्नलिंग सिस्टम
पारंपरिक कतार प्रबंधन प्रणालियाँ उस व्यवसाय के ग्राहकों पर निर्भर करती हैं, व्यवसाय में प्रवेश करती हैं और अपनी यात्रा के कारण का चयन करने के लिए फ्री-स्टैंडिंग कियोस्क का उपयोग करती हैं। इस प्रकार की प्रणालियाँ ग्राहकों को उनके प्रतीक्षा समय और कतार में स्थान का संकेत देकर प्रबंधित करने के लिए एलसीडी स्क्रीन का उपयोग करती हैं। इनका उद्देश्य कुशल कतार निर्माण और प्रवाह के साथ-साथ सेवा अपेक्षाओं को निर्धारित करने के लिए कतार में लगे लोगों को जानकारी प्रदान करना है। नई प्रौद्योगिकियां जैसे कि ग्राहक के मोबाइल फोन का उपयोग, ग्राहकों को सेवा केंद्र पर पहुंचने से पहले कतार डेटा देखने और कतार में शामिल होने की अनुमति देना अधिक ग्राहक अनुकूल माना जाता है। इस तकनीक का उपयोग करने वाले ग्राहकों को एलसीडी स्क्रीन देखने के लिए भौतिक लाइन में शामिल होने या सीमित क्षेत्र में प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं होती है। समाधान जो ग्राहकों के मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं, ग्राहक के साथ बातचीत करते हैं और उन्हें कतार में उनके स्थान के बारे में अद्यतन रखते हैं और तैयार होने पर ग्राहक को सेवा के लिए आगे बुलाते हैं। इस तरह के समाधान व्यवसाय के भीतर दक्षता में सुधार करते हैं और ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण में भी सुधार करते हैं।

स्वचालित कतार माप प्रणाली
ये विभिन्न प्रकार की माप तकनीकों का उपयोग करते हैं जो कतार की लंबाई और प्रतीक्षा समय का अनुमान लगाते हैं और मापते हैं और सेवा स्तर और संसाधन परिनियोजन में सहायता के लिए प्रबंधन जानकारी प्रदान करते हैं।

छोटी संरचित कतारों के लिए स्वचालित कतार माप प्रणाली
स्वचालित कतार माप प्रणाली प्रबंधकों को दो तरह से मदद करने के लिए डिज़ाइन की गई है - पहला, बढ़ी हुई ग्राहक सेवा के माध्यम से; दूसरा दक्षता में सुधार और लागत कम करके। वे कतार में लोगों की संख्या और व्यवहार का सटीक पता लगाने के लिए प्रवेश द्वार पर और चेकआउट लेन / कतार क्षेत्रों के ऊपर लोगों के काउंटर सेंसर का उपयोग करते हैं। बिल्ट-इन प्रेडिक्टिव एल्गोरिदम इस बात की अग्रिम सूचना दे सकते हैं कि मांग को पूरा करने के लिए कितने चेकआउट या सर्विस पॉइंट की आवश्यकता होगी। कंप्यूटर मॉनीटर या मोबाइल पर्सनल डिज़िटल एसिस्टेंट  डिवाइस पर उपलब्ध डैशबोर्ड का उपयोग अक्सर कई प्रकार की जानकारी प्रदान करने के लिए किया जाता है, जैसे डायनेमिक कतार की लंबाई, प्रतीक्षा समय डेटा और शॉप फ्लोर पर चेकआउट प्रदर्शन। इस घटना में कि प्रदर्शन न्यूनतम सेवा स्तर की ओर गिरता है, सुपरमार्केट या बैंकों में प्रबंधन टीमों को स्वचालित रूप से पहले से सतर्क किया जा सकता है, जिससे उन्हें स्थिति को सक्रिय रूप से प्रबंधित करने का समय मिल सके। उत्पादित प्रमुख माप हैं:


 * स्टोर में प्रवेश करने वाले लोगों की संख्या
 * कतार की लंबाई
 * औसत प्रतीक्षा समय
 * ऑपरेटर या बैंक टेलर के निष्क्रिय समय तक
 * कुल प्रतीक्षा समय।

कई बड़ी यूके सुपरमार्केट श्रृंखलाएं सेवा स्तर और संसाधन प्रबंधन के लिए ऐसी प्रणालियों का उपयोग करती हैं।

बड़ी और असंरचित कतारों के लिए स्वचालित कतार माप प्रणाली
जहां कतारें अप्रत्याशित स्थानों में बनती हैं और/या अपेक्षाकृत छोटे कतार क्षेत्र से आगे बढ़ती हैं, ओवरहेड डिटेक्टर आधारित कतार मापन प्रणाली का प्रभावी ढंग से उपयोग नहीं किया जा सकता है। इन स्थितियों में वाइड एरिया क्यू सैंपलिंग का उपयोग करने वाले वैकल्पिक प्रौद्योगिकी समाधान प्रभावी होते हैं। कतार में लोगों द्वारा रखे गए मोबाइल टेलीफोन से ब्लूटूथ का पता लगाने का एक तरीका है। हालांकि एक नमूनाकरण तकनीक, जैसा कि आम तौर पर 10 - 30% टेलीफोन में किसी भी समय सक्रिय ब्लूटूथ होता है, यह औसत कतार प्रतीक्षा समय का यथोचित सटीक माप देता है जहाँ लंबी कतारें मौजूद होती हैं। लोगों के काउंटर का उपयोग एक सटीक लेकिन अधिक महंगी विधि है। हवाईअड्डा सुरक्षा जैसी परिस्थितियों में मापन और गिनती विशेष रूप से उपयोगी हो सकती है जहां बड़ी मात्रा में लोग अलग-अलग प्रवाह पैटर्न और लगातार अलग-अलग भौतिक स्थानों में एक क्षेत्र से गुज़रते हैं।

एंटरप्राइज़ ग्रेड कतार प्रबंधन प्रणाली
नेटवर्क इंटरनेट कनेक्टिविटी में सुधार के साथ, संगठन उद्यम ग्रेड समाधान के रूप में उपयुक्त एक केंद्रीकृत कम्प्यूटरीकृत कतार प्रबंधन प्रणाली की तैनाती की तलाश कर रहे हैं। कम्प्यूटरीकृत कतार प्रबंधन प्रणाली निवेश की लागत को कम करने के लिए अपने मौजूदा हार्डवेयर और डेटाबेस का उपयोग करने की पहल करने के लिए संगठनों के भीतर आईटी परियोजनाओं का एक हिस्सा बन रही है, केंद्रीय प्रणाली प्रबंधन और ग्राहक पर रिपोर्टिंग के लिए शाखाओं के भीतर आंतरिक नेटवर्क कनेक्टिविटी का उपयोग करने का लाभ उठा रही है। प्रवाह डेटा।

एक पूर्ण स्वागत समाधान के लिए स्वचालित कतार माप प्रणाली
रिसेप्शन प्रबंधन समाधान दिए गए सेवा के प्रारंभिक संपर्क से प्रवाह और यात्राओं के उद्देश्यों को प्रबंधित करने की अनुमति देते हैं।

ये बुद्धिमान प्रबंधन प्रणालियां उत्पादकता और बिक्री को बढ़ाने और परिचालन लागत को कम करने की अनुमति देती हैं, यह सुनिश्चित करके कि ग्राहक को उन कर्मचारियों द्वारा सेवा दी जाती है जो अनुरोध के अनुसार सबसे योग्य हैं। स्वागत प्रबंधन समाधान सबसे बढ़कर कथित और वास्तविक प्रतीक्षा समय को कम करके ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने का एक तरीका है, एक सुखद वातावरण और एक उचित स्वागत का निर्माण। ये अभिनव स्वागत प्रबंधन समाधान तनाव की मात्रा को कम करके और अनुरोधों के प्रसंस्करण को अनुकूलित करके कामकाजी टीमों की संतुष्टि में भी योगदान देते हैं। रिसेप्शन प्रबंधन समाधान भी डेटा उत्पन्न करने में सक्षम होते हैं कि ग्राहक कैसे प्रतीक्षा करते हैं और कर्मचारी उन्हें सर्वोत्तम सेवा कैसे दे सकते हैं। इस प्रकार की जानकारी संगठन की प्रक्रियाओं में सुधार करने और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने में सहायता करती है।

रिसेप्शन प्रबंधन समाधान 6 चरणों को कवर करते हैं:
 * सूचना (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी की जा सकती है ...)
 * आवंटन और दिशा (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है ...)
 * प्रतीक्षा और संचार (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है ...)
 * कॉल (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है ...)
 * स्वागत
 * प्रबंध

इन चरणों के अलावा, एक पूर्ण स्वागत समाधान के लिए, नियुक्तियों के प्रबंधन, एजेंडा योजना और भविष्य के प्रवाह और संसाधनों की भविष्यवाणी को शामिल करना उपयोगी और कुशल है। ये मॉड्यूलर समाधान, विभिन्न क्षेत्रों (खुदरा, स्वास्थ्य, दूरसंचार, वित्त, परिवहन, सार्वजनिक क्षेत्र ...) के अनुकूल हैं, केंद्रीकृत एकाधिक साइट संगठन के लिए एक साधारण कतार के प्रबंधन के लिए उपयुक्त हो सकते हैं।

सूचना/ग्राहक आगमन

 * अपेक्षित प्रतीक्षा समय के बारे में ग्राहकों को सूचित करें (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट...)
 * ग्राहक के आगमन की घोषणा करें यदि उसके पास नियुक्ति है
 * टर्मिनल या रिसेप्शनिस्ट द्वारा ग्राहक को नाम, नंबर, बार कोड, पहचान पत्र आदि द्वारा पहचाना जाना प्रदान करें।

आवंटन और दिशा

 * स्वयं-सेवा क्षेत्र या रिसेप्शन में समर्पित टर्मिनल जो ग्राहकों को सेवा के लिए कतार में अपना स्थान लेने की अनुमति देता है
 * पंजीकरण इंटरनेट, स्मार्टफोन का उपयोग करके भी किया जा सकता है...
 * उसके अनुरोध के अनुरूप वर्चुअल लाइन में ओरिएंटेशन

प्रतीक्षा समय और संचार

 * प्रदान की जाने वाली सेवा के महत्व के अनुसार प्रतीक्षा समय समायोजित करें
 * प्रतीक्षा को सक्रिय और इंटरैक्टिव दोनों बनाएं ताकि इसे यथासंभव सुखद (वीडियो, इंटरैक्टिव संचार, विज्ञापन...) के रूप में देखा जा सके और गतिशीलता उपकरणों (फोन, स्मार्टफोन) के साथ प्रतीक्षा को हटा दें।
 * आगंतुकों को अपेक्षित प्रतीक्षा समय के बारे में सूचित करते हुए या उन्हें एक गारंटीकृत स्वागत समय देते हुए आने-जाने की स्वतंत्रता दें।
 * मोबाइल ग्राहक इंटरफ़ेस प्रदान करें जो एक मोबाइल ब्राउज़र के माध्यम से पहुँचा जा सकता है। ऐसे इंटरफ़ेस का URL स्वागत एसएमएस के माध्यम से प्राप्त होता है। इस तरह की सुविधा होने से, ग्राहक हर समय कतार की प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं और इसलिए उन्हें हर समय दुकान में मौजूद रहने की आवश्यकता नहीं है। ग्राहकों को कतार में महत्वपूर्ण परिवर्तनों के बारे में सूचित किया जाता है (अर्थात ग्राहक तीसरे स्थान पर है) एसएमएस और मोबाइल इंटरफेस के माध्यम से ताकि ग्राहक बाहर होने पर दुकान पर वापस आ सके। ऐसे मोबाइल इंटरफेस के माध्यम से फीडबैक संग्रह भी किया जा सकता है।

कॉल/रिसेप्शन
संपर्क स्थापित करने के लिए विभिन्न विकल्प प्रदान करें:
 * सेल्सपर्सन/स्टाफ का सदस्य ग्राहकों को कॉल करता है और उन्हें एक फोटो, नाम, प्रतीक या अनुक्रम संख्या आदि द्वारा पहचानता है।
 * ग्राहकों/आगंतुकों को एक वीडियो स्क्रीन, डिस्प्ले, वॉयस सिंथेसिस आदि पर नाम, नंबर, कोड आदि द्वारा बुलाया जाता है और विंडो या काउंटर-संकेत पर जाता है।
 * टेक्स्ट मैसेज, स्मार्टफोन या बीपर के जरिए मोबाइल फोन पर कॉल की जा सकती है।

कई कॉल फॉरवर्ड विंडो (कैश, डेस्क) के लिए एक सामान्य कतार गाइड के मामले में, कतार के शीर्ष पर एक एलईडी या वीडियो स्क्रीन एक दिशात्मक तीर के साथ संख्या को प्रदर्शित करती है। कॉल किए गए नंबर को नंबर, एरो, फ्लोर-प्लान आदि से भी दिखाया जा सके। जब प्रतीक्षा समय लंबा हो सकता है, तो संभावित पहला चरण ग्राहकों को अंतिम प्रतीक्षा क्षेत्र में भेजने के लिए बीपर या पाठ संदेश या स्मार्टफोन संदेश* का उपयोग करना है, जहां वे स्टोर या क्षेत्र में घूमने के लिए स्वतंत्र हैं। यदि स्वागत प्रक्रिया में कई चरण होते हैं, या यदि सेवा के प्रावधान के समाप्त होने से पहले अतिरिक्त प्रतीक्षा समय आवश्यक है, तो बाद के उपचार के लिए आगंतुकों को रोकना संभव होना चाहिए।

सांख्यिकीय विश्लेषण के लिए वास्तविक समय प्रबंधन और डेटा संग्रह
प्रबंधकों के पास चेतावनियों (दृश्य, ध्वनि, पाठ संदेश या ई-मेल) के साथ एक ट्रैकिंग स्क्रीन तक पहुंच होती है जो रिसेप्शन सिस्टम की समग्र निगरानी और नियंत्रण को सक्षम बनाती है। फिर भी, यह सुनिश्चित करने के लिए कि प्रति सेवा लक्ष्य प्रतीक्षा स्तरों का सम्मान किया जाता है, सेवाओं के लिए सेल्सपर्सन/स्टाफ के आवंटन और ग्राहकों/आगंतुकों के पूर्वानुमान और वास्तविक आगमन के कार्य के रूप में, सिस्टम स्वचालित रूप से बैकअप की स्थिति बनाता है।

एंटरप्राइज़-ग्रेड कतार प्रबंधन समाधान में केंद्रीकृत परिनियोजन में, प्रबंधन कंसोल टोकन डिस्पेंसर, सर्विस डेस्क के लिए एक कीपैड, डिस्प्ले, घोषणा और उपयोगकर्ता प्रबंधन को चलाने के लिए सभी पैरामीटर को कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है।

पूर्ण सांख्यिकीय रिपोर्ट निम्नलिखित मापदंडों और चर के तालिकाओं और ग्राफ़ को आपस में जोड़ने और प्रस्तुत करने में सक्षम बनाती हैं: समय अवधि, प्रतीक्षा समय, हैंडलिंग समय, वर्तमान समय, प्रदान की गई सेवाएं, विज़िट के कारण आदि। ये रिपोर्ट विभिन्न आवश्यकताओं के लिए कॉन्फ़िगर करने योग्य अस्थायी दस्तावेज़ हैं, जो प्रदर्शित करते हैं। 1 या 2 चर के साथ कार्य करता है। उनसे परामर्श किया जा सकता है या वैयक्तिकृत किया जा सकता है और सीधे प्रबंधकों को ई-मेल द्वारा भेजा जा सकता है।

पूर्वानुमान और नियुक्तियां
सांख्यिकीय डेटा और पिछले और भविष्य के दिनों के पदनाम के एक समारोह के रूप में विभाग और समय अवधि द्वारा भविष्य के आगंतुक प्रवाह और संसाधन आवश्यकताओं का अनुमान लगाने में सक्षम होने के लिए। यह रिसेप्शन संसाधनों के शेड्यूलिंग को अनुकूलित करने में सक्षम बनाता है। सीधे संपर्क, टेलीफोन या इंटरनेट द्वारा अपॉइंटमेंट लेने या फ़्लो आगमन का अनुमान लगाने में सक्षम होने के लिए, और समान संसाधनों का उपयोग करके अपॉइंटमेंट को वॉक-इन विज़िट के साथ मिलाने के लिए, यह सुनिश्चित करके कि नियोजित समय पर अपॉइंटमेंट स्वचालित रूप से हैंडल किए जाते हैं।

पारंपरिक कतार प्रबंधन ने हमेशा महंगे टच स्क्रीन कियोस्क का उपयोग किया है, हालांकि नए प्रौद्योगिकी समाधान ग्राहकों के मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं। ग्राहक के साथ बातचीत करने के लिए ग्राहक के मोबाइल फोन का उपयोग करना सुनिश्चित करता है कि ग्राहक वह करने के लिए स्वतंत्र हैं जो वे चाहते हैं और प्रतीक्षा क्षेत्र में इंतजार नहीं करना पड़ता है। ग्राहक को उनके मोबाइल फोन पर सूचनाएं प्राप्त होंगी और तैयार होने पर उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाएगा।


 * अंगूठे का कतारबद्ध नियम